CRM作为客户服务工具

客户关系管理（CRM）提供商已经为小型企业市场量身定制了产品，提供了软件即服务选项，与其他技术的集成以及小型企业对客户关系的理解。曾经的情况是，CRM只适用于大型企业，然后有关于这项技术太昂贵，太耗时，太复杂，太破坏性而不能成功的恐怖故事。然而在过去的几年里，感谢软件即服务（SaaS）CRM提供商，如Salesforce.com和NetSuite，客户关系管理已经恢复了其晦涩的形象。正因为如此，大型企业和中型企业已经开放了自己的武器，以更实惠，更容易，更容易获得的轮回接受了CRM，甚至小型企业也可能发现这些工具是值得的。

据SearchCRM.com报道，服务与支持专业人员协会（SSPA）的一项调查显示，去年，中小型企业预计在CRM，联络中心和电子服务技术方面投入约8.84亿美元。面向中小型企业市场的客户关系管理软件包的可用性正在不断增长，特别是按需或SaaS模式。

每个企业都需要某种形式的客户关系管理（CRM）系统，思科在线公司产品战略副总裁Brian Donaghy认为，在线商务软件即服务（SaaS）应用程序供应商位于北卡罗莱纳州达勒姆市即使系统是Post-It笔记，电子表格等的合并，也是如此。当然，这并不总是有效的。

什么是CRM？

这就是CRM软件所在的地方。“一个CRM应用程序是一个更好的管理方式，这样你就可以更有组织，少花钱多办事，”Donaghy说。一个有效的CRM应用程序提供了一个公司的客户和潜在客户的有组织的，全面的视图，以及员工与他们的互动。一旦大型企业的豪华CRM软件包在迁移到托管应用程序或SaaS解决方案时的价格和规模降低，就可以将CRM用于越来越多的中小型企业。

康涅狄格州韦斯特波特市Saugatuck技术公司2007年5月的一份报告“三波变革：超越临界点的SaaS”，SaaS支出将每年攀升25％。CRM的SaaS解决方案通常需要较低的前期投资，因为不需要购买和安装软件。升级可以通过Internet进行，而不是通过将磁盘加载到每台计算机上。而且，员工可以通过互联网连接访问该程序。

许可的解决方案通常从每个用户许可证开始数百美元，并从那里上去。有的还收取约20％的初始成本维护费。但是，获得许可的CRM的好处之一就是应用程序可以在您的计算机上运行，而数据则存储在文件服务器中，而不是在现场。

CRM的好处

无论您的业务选择哪种类型的CRM产品，它们都具有相同的优势，可以执行以下操作：

实现哪些客户产生最大的利润。通过分析购买行为和其他客户数据，您的企业可以更好地了解谁是您最好的客户。您可以区分提供最高利润率的客户和仅为您带来最多收入的客户。您可以使用这些信息为更好的客户提供更好的类型或层次的客户服务。

分析购买模式。更多了解客户购买模式可以再次帮助您发现潜在的高价值客户，从而使您可以充分利用这些客户的销售机会。

最大化每个客户的利润。从CRM收集的数据可以帮助您降低销售给某些客户的成本，并帮助您从这些客户交互中增加利润。

在CRM中寻找功能

无论是托管还是许可，这些都是您在企业CRM解决方案中寻找的一些常见功能：

应用程序编程接口（API）： Infusion Software公司总裁兼首席执行官Clate Mask说，这使得CRM解决方案可以与其他系统连接，无需多次输入信息。

多个联系信息：哈丁说，用户应该能够通过一个人的名字以及他或她的公司来组织和访问信息。这样就可以查看与某个特定人员以及同一个公司内的多个人员发生的所有交互。

仪表板：系统应提供公司客户群和在其上工作的员工正在进行的销售机会的总结视图。有了这个，哈丁说，有希望的机会不太可能通过裂缝。

代表团：员工应该能够使用该系统以电子方式将任务委托给其同事。

信息输入和访问：SmartOnline的Donaghy说，员工也应该能够从系统内的任何地方输入和访问信息。例如，如果他们已经与电话上的客户谈话，他们应该能够以该人的姓名输入电话的详细信息。一旦进入系统，这些信息应该可以通过个人和公司的名字来获取。

客户体验管理（CEM）与CRM

术语可以互换：客户关系管理（CRM）和客户体验管理（CEM）。但是，他们确实帮助拥有两个完全不同的业务流程的企业和中小型企业在结合两者的技术计划方面表现出色。虽然这个术语自25年前首次出现以来就有所发展，但CRM目前主要是指用于管理和维护客户记录的软件，而CEM工具则帮助企业增强了客户互动，Gartner分析师Ed Thompson说。位于康涅狄格州斯坦福德的一家研究公司，

基本上这两种类型的软件解决方案都是同一个难题，应该一起使用。波士顿Patricia Seybold集团的Patricia Seybold说，Patricia Seybold为客户关系问题提供咨询服务。

CRM和CEM软件的区别包括：

CRM跟踪和管理客户联系。

CRM是针对客户或公司项目的。

CRM软件通常是基于数据库的。

CEM通常是一个广泛的术语，指的是收集客户的意见，更好地改变业务运作。

CEM测量了许多客户对业务的反应。

CEM主要使用调查软件来收集客户的意见。

CEM是关于四个方面的事情：提高客户满意度，提高忠诚度，改进倡导，实现品牌承诺。企业主通常通过调查这些客户来确定他们的客户感知公司的方式。因此，调查是CEM的主要工具。但是Seybold说，企业不需要投资专门的CRM和CEM软件。真正所有的业务需求都是设置跟踪客户体验和客户联系以及衡量客户体验的方法。通过SurveyMonkey等网站进行在线调查，可轻松让小企业创建和分发自己的客户体验调查。

CRM战略的陷阱

投资昂贵的CRM系统有潜在的缺点。这项技术最终只和它所拥有的数据一样好。Salesforce.com成功秘诀（Prentice Hall 2009）的作者David Taber 在ComputerWorld.com的一篇文章中写道，CRM系统存在一些潜在的缺陷。

即使拥有所有最奇妙的功能，没有真正用户的CRM系统和真正的面向客户的数据也只是一个空壳，“Taber写道

用户越多，将输入的数据越多。所以你需要鼓励用户采用，否则你的数据将是不稳定的。

确保数据质量需要时间，也许钱，警察。

整合到其他系统中是必不可少的，“它不会像最初的CRM项目那样简单或廉价”，他写道。